ARCEP : un nouveau cadre de dialogue pour rapprocher opérateurs et consommateurs

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a présenté, ce jeudi 20 août 2026 à Libreville, le Comité d’échanges ARCEP-Opérateurs-Consommateurs. Ce nouveau cadre de concertation vise à renforcer le dialogue entre le régulateur, les opérateurs et les associations de consommateurs, avec pour ambition d’améliorer la qualité des services, la prise en compte des réclamations et la protection des usagers.

Le président du Conseil de régulation de l’ARCEP, Célestin Kadjidja, ouvrant les travaux, le 22 août 2026. © GabonReview

À Libreville, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) entend donner une nouvelle dimension au dialogue entre les différents acteurs du secteur des communications électroniques et des postes. La présentation de ce comité s’est déroulée en présence des opérateurs Moov Africa Gabon Télécom et Airtel Gabon, ainsi que des représentants des associations de consommateurs.

Présentant les objectifs de ce nouveau dispositif, le président du Conseil de régulation de l’ARCEP, Célestin Kadjidja, a souligné sa vocation de proximité. «Le comité d’échange ARCEP-Opérateurs-Consommateurs se veut un espace de proximité et de dialogue privilégié, permettant de renforcer les relations entre le régulateur, les opérateurs et les représentants des consommateurs», a-t-il déclaré. Ce cadre doit notamment permettre une meilleure prise en compte des préoccupations des différentes parties prenantes, favoriser le partage d’informations, renforcer la compréhension mutuelle des enjeux du secteur et mieux faire connaître les missions, les actions et les perspectives de l’ARCEP.

Pour Célestin Kadjidja, le comité doit également contribuer à préserver un équilibre entre les intérêts des opérateurs, les droits et attentes légitimes des consommateurs et les impératifs de régulation. «La création de ce comité traduit notre volonté commune d’instaurer un dialogue régulier, constructif, transparent et responsable», a-t-il expliqué, souhaitant que les échanges permettent de privilégier la recherche de solutions concrètes et la prévention des différends.

«Plus encore, nous souhaitons qu’il contribue à renforcer la confiance entre les régulateurs, les opérateurs et les consommateurs, car cette confiance constitue l’un des fondements essentiels d’un secteur de communication électronique performant, dynamique et durable», a ajouté le président du Conseil de régulation.

Véritable instrument de résolution des préoccupations du secteur

Vues des participants. © GabonReview

Dans un contexte marqué par l’essor du numérique, l’ARCEP entend ainsi faire de ce comité un véritable instrument de concertation, d’anticipation et de résolution des préoccupations du secteur. «Nous devons donc ensemble créer des conditions favorables à un développement harmonieux du secteur, fondé sur l’innovation, la qualité des services et la protection des consommateurs, ainsi que la responsabilité des opérateurs et une régulation efficace et transparente», a indiqué Célestin Kadjidja.

Le comité est composé de différentes directions opérationnelles de l’ARCEP, de représentants des opérateurs et fournisseurs de services de communications électroniques et des postes, ainsi que de représentants des associations professionnelles du secteur. Parmi ses principales missions figurent le recueil des plaintes et suggestions des opérateurs et des consommateurs, les échanges sur les questions relatives aux communications électroniques et aux postes, la sensibilisation des usagers sur les missions de l’ARCEP et les activités des opérateurs, mais aussi la consultation des parties prenantes avant la mise en œuvre de certaines décisions les concernant.

Le comité pourra également être associé aux actions de proximité menées par l’ARCEP et proposer, lorsque cela est nécessaire, l’élaboration ou la révision du cadre réglementaire encadrant les activités des opérateurs, en tenant compte des préoccupations des consommateurs. Pour faciliter les réclamations, l’ARCEP a mis à la disposition des consommateurs le numéro vert 1331. Les usagers peuvent également utiliser une adresse électronique dédiée et télécharger l’application DQoS Gabon, destinée à leur permettre de mieux comprendre et d’évaluer la qualité des réseaux mobiles.

Encore plus de transparence

Pour les associations de consommateurs, cette initiative constitue un pas supplémentaire vers davantage de transparence. «Pour nous, ça apporte un peu plus de transparence dans le traitement des réclamations des consommateurs. Ça apporte plus d’efficacité dans les décisions qui peuvent être prises par l’autorité de régulation, touchant le consommateur», a indiqué Christian Abiaghe, président de SOS Consommateurs.

Il considère également que les associations ont désormais un rôle de veille à jouer dans les relations entre opérateurs et régulateur. «C’est important pour nous d’être là comme des espèces de vigiles entre les opérateurs et l’autorité de régulation, pour voir de quelle façon se mettent en œuvre les politiques de protection des consommateurs dans le secteur des télécommunications», a-t-il conclu. Avec la mise en place de ce nouveau cadre, l’ARCEP entend ainsi renforcer une régulation davantage fondée sur l’écoute, la concertation et la recherche de solutions, au bénéfice de l’ensemble des acteurs et, surtout, des usagers.