Santé : le CHU d’Owendo instaure un bureau de gestion des plaintes pour mieux écouter les patients

‎Améliorer la qualité des soins en donnant davantage de place à la parole des patients. C’est l’objectif poursuivi par le Centre hospitalier universitaire d’Owendo (CHUO), qui vient de mettre en place un bureau de gestion des plaintes et réclamations. Ce dispositif vise à recueillir les insatisfactions des usagers, identifier les dysfonctionnements et apporter des réponses aux difficultés rencontrées au sein de l’établissement.

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Une vue de l’intérieur du Centre hospitalier universitaire d’Owendo. © D.R.

La nouvelle orientation du ministère de la Santé entend généraliser les mécanismes de recueil et de traitement des réclamations dans les structures sanitaires du pays. Au Centre hospitalier universitaire d’Owendo, elle se matérialise par un guichet unique portant la mention «satisfaction ou réclamation», accompagné de trois émoticônes permettant aux patients d’exprimer leur niveau de satisfaction : satisfait, moyennement satisfait ou pas du tout satisfait.

‎Concrètement, tout usager confronté à une difficulté, qu’il s’agisse d’un retard excessif, d’un défaut d’information ou d’une prise en charge jugée insatisfaisante, peut désormais remplir un formulaire de réclamation. Un cas illustratif a notamment été évoqué dans un reportage de Gabon1ere : celui d’un patient arrivé à 7 heures pour une consultation externe et qui attendait encore à 13 heures, sans avoir reçu d’explication. Sa préoccupation peut ainsi être formalisée, enregistrée et soumise à un suivi.

‎Un mécanisme qui répond à un impératif de qualité de prestations 

Pour la direction de l’établissement, ce mécanisme répond également à un impératif de qualité des prestations hospitalières. «En milieu hospitalier, on parle de qualité, de certification de nos prestations. Et donc la satisfaction des usagers est au cœur des indicateurs liés à la qualité», a expliqué un responsable du CHUO.

‎Reste toutefois le défi de faire connaître davantage ce nouvel outil aux usagers. Consciente de cet enjeu, la direction générale entend renforcer sa visibilité et faciliter son accès au sein de l’établissement. «Faire en sorte que ce bureau soit plus identifié, soit plus accessible», a assuré un autre responsable.

‎Avec ce dispositif, le CHU d’Owendo entend faire de l’écoute des patients un levier d’amélioration continue de ses services. Au-delà du simple recueil des mécontentements, l’enjeu est d’instaurer un cadre de dialogue entre les professionnels de santé et les usagers, afin de renforcer la confiance et de replacer le patient au centre du système de soins.

Thécia Nyomba